Il cost management dei servizi: logiche, strumenti e prospettive di ricerca

Il tema dei servizi pervade la nostra economia e costituisce un aspetto di crescente rilevanza sia a livello macroeconomico che di management dell’impresa. L’impiego dell’ICT ha radicalmente innovato il modo di produrre, di competere (network) e di rapportarsi con il mercato, contribuendo allo sviluppo di modelli di business e prodotti nuovi caratterizzati da un elevato contenuto di conoscenza. I beni fisici costituiscono sempre di più un sistema di conoscenze “congelate” in attesa di utilizzazione e la creazione di valore avviene mediante un processo di co-produzione con i clienti, nel quale le risorse intangibili (knowledge) assumono un ruolo fondamentale (Normann, 2001; Vargo e Lush 2004). Con la crescita di rilevanza e di complessità che i servizi ed i relativi business model hanno assunto e stanno assumendo, sorge con forza l’esigenza di sistemi di controllo per misurare e gestire le relative performance, in termini tradizionali di costi, qualità, tempo, innovazione e secondo logiche ancora inesplorate. Il saggio intende affrontare il tema della gestione di costi e performance nei servizi nella prospettiva di trasformazione dei modelli di business in precedenza delineata svolgendo in prima istanza una review della letteratura italiana e straniera, considerando sia i contributi teorici, sia quelli empirici. Lo scopo del saggio è inoltre quello di evidenziare le particolarità ed i problemi della determinazione e della gestione dei costi dei servizi, le logiche e gli strumenti di cost management coerenti con tali particolarità, nonché le pratiche più diffuse. In questo modo l’analisi svolta consentirà di delineare il ruolo del cost management nell’ambito dei sistemi di misurazione/gestione delle performance dei servizi e di evidenziare i gap di conoscenza sui quali concentrare i futuri sforzi di ricerca riproponendo anche l’interrogativo se sia possibile una teoria generale dei costi di produzione (Coda, 1968).