Gestione della conoscenza e creazione del valore

Questo paper punta l’attenzione sui processi e sugli strumenti che consentono di acquisire conoscenza dal mercato in relazione ai fattori più significativi in grado di incidere su bisogni, aspettative e percezioni di soddisfazione dei clienti, nell’ambito di un rapporto complesso e multidimensionale. Attraverso un caso aziendale riguardante un’impresa italiana che opera nel settore dell’arredamento per cucina, si valuta l’applicabilità della metodologia statistica nota come analisi fattoriale o analisi dei fattori, utile laddove occorra semplificare un modello di analisi, individuando un numero limitato di fattori (o variabili latenti) in grado di spiegare le covariazioni di un insieme più ampio di variabili osservate. Nel caso specifico la metodologia è applicata nel tentativo di isolare un insieme ristretto di fattori che sintetizzino le numerose variabili in cui si esprime l’offerta di un’azienda nei confronti dei propri clienti. La scoperta delle variabili latenti rappresenta una parte del processo di creazione di conoscenza che porta all’acquisizione di risorse e competenze necessarie allo sviluppo di specifiche azioni, mirate alla crescita del livello di soddisfazione aziendale.