La soddisfazione del cliente rappresenta ancora oggi un tema di grande attualità e importanza per le imprese poiché costituisce la premessa indispensabile per riuscire a creare con i clienti stessi un rapporto duraturo, basato sulla fiducia, e per raggiungere buone performance economiche e di mercato. L'attenzione dedicata dalle imprese a questo tema è dunque particolarmente alta, anche alla luce dell'attuale situazione competitiva che vede la presenza di attori sempre più forti e temibili. La presenza di un portafoglio clienti formato in buona parte da clienti fedeli costituisce in effetti un punto di forza decisamente importante, utile anche per riuscire a contrastare meglio le spinte competitive provenienti da detti attori e per garantire la sopravvivenza dell'impresa, oltre che evidentemente il suo sviluppo. Oggigiorno le imprese devono quindi innanzitutto riuscire a comprendere a fondo cosa si aspetta la propria clientela, al fine di poter effettivamente offrire un prodotto/servizio giudicato dalla stessa di valore; oltre a ciò, devono svolgere costantemente un monitoraggio sul grado di soddisfazione/insoddisfazione dei propri clienti, cercando di comprendere gli eventuali motivi all'origine di malumori, generatori di situazioni di insoddisfazione che rappresentano delle vere e proprie minacce in grado di ostacolare il raggiungimento degli obiettivi aziendali, tra cui quello ultimo di generazione di valore. Tali azioni appaiono particolarmente critiche nelle imprese che erogano servizi, tra cui quelli turistici. Ciò a causa della stessa natura dell'offerta, caratterizzata da immaterialità e complessità, e dalla particolare difficoltà di raggiungere nel tempo uniformi standard di qualità. Quest'ultimo aspetto è da ricollegare al ruolo fondamentale giocato dal personale aziendale nel processo di erogazione del servizio, oltre che dal ruolo svolto dalla stessa clientela, chiamata spesso a partecipare attivamente al processo suddetto. In tali imprese appare dunque fondamentale riuscire a gestire correttamente la relazione con la clientela, valorizzandola al massimo per riuscire non solo a comprendere a fondo le necessità di quest'ultima ma anche per poter definire azioni di marketing mirate e personalizzate, sfruttando al meglio le soluzioni tecnologiche ed informatiche oggi disponibili. Sotto questo aspetto, non è possibile non menzionare Internet e tutto ciò che con esso è possibile realizzare: dalla gestione del sito web, con l'aggiornamento in tempo reale delle informazioni e delle immagini in esso contenute tanto importanti in questo settore poiché in grado di soddisfare alla regola di rendere tangibile l'intangibile, all'invio e ricezione di e-mail, alla creazione e continuo aggiornamento di customer database ossia di un pacchetto informativo sui propri clienti essenziale per poter mettere in atto il cosiddetto marketing relazionale, oltre che realizzare azioni di marketing personalizzate, volte a “deliziare” il cliente facendolo sentire parte del patrimonio aziendale e, come tale, parte di un tesoro da preservare con particolare cura. Il cliente, con l'adozione di un marketing one to one, non si sente quindi più uno dei tanti, ma si sente considerato e coccolato, grazie anche alla particolare conoscenza che l'azienda viene ad avere dei suoi gusti e delle sue specificità. Questo volume intende fornire al lettore un quadro completo e aggiornato delle tematiche sopra richiamate, tenendo in considerazione non solo la letteratura nazionale ma anche quelle estera più autorevole in materia. A completamento della descrizione teorica, nella seconda parte del testo vengono presentati e analizzati alcuni importanti casi aziendali in campo turistico, allo scopo prioritario di comprendere come tali realtà aziendali si sono e si stanno adoperando per soddisfare e fidelizzare la clientela, nella consapevolezza che la battaglia competitiva può essere vinta solo avendo come partner coloro che di fatto usufruiscono dei propri prodotti e servizi.
Customer Relationship Management e Customer Satisfaction. Aspetti teorici ed evidenze empiriche nel settore turistico
ANGELINI, ANTONELLA
2005-01-01
Abstract
La soddisfazione del cliente rappresenta ancora oggi un tema di grande attualità e importanza per le imprese poiché costituisce la premessa indispensabile per riuscire a creare con i clienti stessi un rapporto duraturo, basato sulla fiducia, e per raggiungere buone performance economiche e di mercato. L'attenzione dedicata dalle imprese a questo tema è dunque particolarmente alta, anche alla luce dell'attuale situazione competitiva che vede la presenza di attori sempre più forti e temibili. La presenza di un portafoglio clienti formato in buona parte da clienti fedeli costituisce in effetti un punto di forza decisamente importante, utile anche per riuscire a contrastare meglio le spinte competitive provenienti da detti attori e per garantire la sopravvivenza dell'impresa, oltre che evidentemente il suo sviluppo. Oggigiorno le imprese devono quindi innanzitutto riuscire a comprendere a fondo cosa si aspetta la propria clientela, al fine di poter effettivamente offrire un prodotto/servizio giudicato dalla stessa di valore; oltre a ciò, devono svolgere costantemente un monitoraggio sul grado di soddisfazione/insoddisfazione dei propri clienti, cercando di comprendere gli eventuali motivi all'origine di malumori, generatori di situazioni di insoddisfazione che rappresentano delle vere e proprie minacce in grado di ostacolare il raggiungimento degli obiettivi aziendali, tra cui quello ultimo di generazione di valore. Tali azioni appaiono particolarmente critiche nelle imprese che erogano servizi, tra cui quelli turistici. Ciò a causa della stessa natura dell'offerta, caratterizzata da immaterialità e complessità, e dalla particolare difficoltà di raggiungere nel tempo uniformi standard di qualità. Quest'ultimo aspetto è da ricollegare al ruolo fondamentale giocato dal personale aziendale nel processo di erogazione del servizio, oltre che dal ruolo svolto dalla stessa clientela, chiamata spesso a partecipare attivamente al processo suddetto. In tali imprese appare dunque fondamentale riuscire a gestire correttamente la relazione con la clientela, valorizzandola al massimo per riuscire non solo a comprendere a fondo le necessità di quest'ultima ma anche per poter definire azioni di marketing mirate e personalizzate, sfruttando al meglio le soluzioni tecnologiche ed informatiche oggi disponibili. Sotto questo aspetto, non è possibile non menzionare Internet e tutto ciò che con esso è possibile realizzare: dalla gestione del sito web, con l'aggiornamento in tempo reale delle informazioni e delle immagini in esso contenute tanto importanti in questo settore poiché in grado di soddisfare alla regola di rendere tangibile l'intangibile, all'invio e ricezione di e-mail, alla creazione e continuo aggiornamento di customer database ossia di un pacchetto informativo sui propri clienti essenziale per poter mettere in atto il cosiddetto marketing relazionale, oltre che realizzare azioni di marketing personalizzate, volte a “deliziare” il cliente facendolo sentire parte del patrimonio aziendale e, come tale, parte di un tesoro da preservare con particolare cura. Il cliente, con l'adozione di un marketing one to one, non si sente quindi più uno dei tanti, ma si sente considerato e coccolato, grazie anche alla particolare conoscenza che l'azienda viene ad avere dei suoi gusti e delle sue specificità. Questo volume intende fornire al lettore un quadro completo e aggiornato delle tematiche sopra richiamate, tenendo in considerazione non solo la letteratura nazionale ma anche quelle estera più autorevole in materia. A completamento della descrizione teorica, nella seconda parte del testo vengono presentati e analizzati alcuni importanti casi aziendali in campo turistico, allo scopo prioritario di comprendere come tali realtà aziendali si sono e si stanno adoperando per soddisfare e fidelizzare la clientela, nella consapevolezza che la battaglia competitiva può essere vinta solo avendo come partner coloro che di fatto usufruiscono dei propri prodotti e servizi.I documenti in IRIS sono protetti da copyright e tutti i diritti sono riservati, salvo diversa indicazione.
