Valore aziendale e valore del cliente nelle imprese di servizi

Le imprese sono costantemente alla ricerca di soluzioni efficaci per accrescere nel tempo il proprio valore. Raggiungere elevati livelli di customer satisfaction e customer loyalty significa contribuire al raggiungimento del suddetto obiettivo come conse-guenza della positiva influenza esercitata sugli elementi costi-tutivi del valore stesso, intenso in senso finanziario: entità e durata dei cash flow prospettici e tasso di sconto. In questo capitolo si intende fornire un contributo volto a com-prendere le determinanti del valore considerando sia l’ottica del cliente che quello dell’impresa. Inizialmente sarà considerato il concetto di valore percepito dal cliente e come egli possa contribuire alla produzione di tale valore (co-production) nell’ambito dei servizi. A questo riguardo saranno trattati, in particolare, i momenti di interazione tra impresa e clientela e, in generale, la relazione come momento di scambio bi-direzionale dalla elevata valenza strategica viste le implicazioni di valore che ne possono derivare; oggigiorno essa è stata resa particolarmente agevole e intensa grazie a Internet e a tutte le applicazioni presenti sulla rete che consentono di mantenere un rapporto continuativo tra l’impresa e i propri clienti, generando continuamente delle opportunità di incontro e di crescita di valore. Dall’ottica dell’impresa verrà invece preso in esame il collegamento tra business value e customer value, sottolineando come l’aumento del valore del portafoglio clienti possa generare valore aziendale. Nella parte conclusiva del capitolo tali concetti saranno sviluppati in chiave finanziaria.